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嘉興整合食品安全投訴舉報熱線
——市民綜合滿意率有顯著提高

    據(jù)中國醫(yī)藥報浙江訊 從2007年7月起，嘉興市將市內(nèi)食品安全投訴舉報熱線全部整合到12345市長電話平臺。經(jīng)過近半年的運行，市民來電、來信同比增加1.2倍，市民反映問題的解決率和市民綜合滿意率都有顯著提高。
    近年來，嘉興市各食品安全監(jiān)管部門都十分重視群眾投訴舉報渠道建設(shè)，開通了96311（食品藥品監(jiān)管）、12316（農(nóng)經(jīng)）、12365（質(zhì)量技監(jiān)）、12315（工商）和96301（衛(wèi)生監(jiān)督）等熱線。這些熱線的設(shè)立，為群眾解決了不少問題，辦了大量的實事。但在實際操作中，也顯現(xiàn)出了一些不足，如：部門職能分工群眾難以分清、熱線號碼過多讓群眾無所適從、部分熱線有時難以接通、工作流程不規(guī)范隨意性較大、缺乏監(jiān)督導(dǎo)致效能不高等。
    經(jīng)過充分的調(diào)研和論證，嘉興市決定采用“統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的模式，即所有食品安全投訴舉報熱線都整合到12345市長電話平臺，經(jīng)市長電話統(tǒng)一受理后，按實際情況交由下級政府或歸口的食品安全監(jiān)管部門負(fù)責(zé)辦理。同時，各部門原有的投訴舉報熱線號碼對外繼續(xù)保留，有關(guān)接入號的撥號習(xí)慣和開放范圍等均保持不變。
    除已建立的12345市長電話受理系統(tǒng)、短信平臺、政府網(wǎng)站上的市長信箱外，嘉興市還新建了“嘉興人網(wǎng)”上的市長電話網(wǎng)頁、QQ139057301網(wǎng)上在線受理，多渠道分流受理群眾來電來函。12345市長電話受理系統(tǒng)在實行24小時工作制的基礎(chǔ)上，又增加了傍晚、雙休日的接聽坐席，同時對軟件進行升級，確保群眾來電渠道的暢通。
    嘉興市政府督察室和市機關(guān)效能監(jiān)察中心及市食品安全委員會辦公室共同監(jiān)督涉及食品安全的12345市長電話辦理工作，根據(jù)各方面反映的情況，形成市委、市政府年度對各級政府、各食品安全監(jiān)管部門監(jiān)督考核的客觀資料。