推薦單位：江蘇省藥品監(jiān)督管理局

素材提供：錢晶  后期制作：錢晶  劉春蘭

　　今年42歲的錢晶，出了名的不安分。無論做什么事情，都喜歡折騰出點“花樣”來。從業(yè)20年以來，經(jīng)歷了銷售代表、營業(yè)員、駐店藥師、店長、門店管理、藥品管理、培訓(xùn)主管等崗位，每個崗位都喜歡琢磨，不甘寂寞，就怕不能在工作中折騰點響動出來。

　　初出茅廬 主動請纓

　　錢晶愛折騰，1998年以藥店營業(yè)員的身份進入江蘇省無錫山禾健康參藥連鎖有限公司。錢晶深感零售藥店雖然屬于傳統(tǒng)零售業(yè)的一種，卻長期處于粗放經(jīng)營狀態(tài)，和自己心目中的藥店大不一樣。

　　1998-2000年，錢晶擔(dān)任松壽堂藥店柜組長，嘗試通過專業(yè)知識分析顧客需求，用管理學(xué)方法調(diào)配產(chǎn)品線，使品類結(jié)構(gòu)全面科學(xué)，配合用藥學(xué)技能服務(wù)顧客，取得了良好效果。

　　2003年，錢晶考取了執(zhí)業(yè)藥師。當(dāng)時公司旗下，有一家鶴壽堂參藥店，不甘寂寞的錢晶主動請纓擔(dān)任店長，想實踐自己對于藥學(xué)服務(wù)和管理的研究心得。

　　這家店的員工年齡老化，學(xué)歷層次不高，當(dāng)務(wù)之急是提升店員的專業(yè)素質(zhì)。錢晶在藥店銷售相對空閑時間，用聊天的形式穿插點評店員服務(wù)情況。從服務(wù)用語入手，引申到產(chǎn)品特性，從產(chǎn)品特性引申到藥理知識；從一個藥品，引申到同類藥品。保持每周2-3次的頻率，讓店員在工作中記憶理解藥品的特性、在講解中立即應(yīng)用，然后加以點評。同時，激發(fā)店員的工作積極性，讓她們提出店內(nèi)還有哪些藥品有缺陷，針對性引進新品種。每周隨機拿出產(chǎn)品，要求店員能講出其功效、特點、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。一年后，顧客滿意度大大提高。

　　對于店內(nèi)產(chǎn)品線，錢晶按照藥學(xué)知識進行梳理和補充，爭取能涵蓋常見顧客需求。例如，感冒藥劃分為風(fēng)寒、風(fēng)熱、寒熱往來混雜、流感等，根據(jù)顧客反映，再劃分出并發(fā)鼻炎、無嗜睡、并發(fā)咳嗽、高熱不退、有糖尿病等各種特殊情況，調(diào)整品種能覆蓋到各種需求。同時劃分高中低三個價格段，覆蓋各種劑型。還要考慮到老人、小孩的特色服藥劑型。說明書不明確的，或者缺乏精準劑量的，都要在銷售中反復(fù)交代。

　　通過內(nèi)部藥學(xué)培訓(xùn)和產(chǎn)品調(diào)整結(jié)合，店內(nèi)服務(wù)面貌煥然一新，堅定了店員對藥學(xué)服務(wù)的信心，藥學(xué)培訓(xùn)從被動轉(zhuǎn)為主動。

圖為錢晶。

　　服務(wù)創(chuàng)新 不甘寂寞

　　2010年，無錫藥店發(fā)生了兩起藥品安全事件。一是左氧氟沙星導(dǎo)致腎臟損害事件，二是中藥方劑導(dǎo)致孕婦流產(chǎn)事件。借此契機，錢晶與店員深談，敲響安全用藥的警鐘。

　　錢晶開始在店內(nèi)推行三段式藥學(xué)服務(wù)，即先問癥狀、用藥史，然后講解用法用量，最后講解藥品的副作用和禁忌。針對某個病癥的常用藥品，店內(nèi)規(guī)定好首選、次選、后備三種，以安全性為標準。三種藥物的特征、禁忌、副作用由錢晶事先概括性總結(jié)，然后店員熟記。例如顧客需求牛黃解毒片，店員就會先問有無飲酒，有無胃??；然后講解藥品服用方法，在顧客離店前再次囑咐此藥會導(dǎo)致輕度腹痛腹瀉。通過這種操作，在日常工作中，發(fā)現(xiàn)了不少隱患。例如欲給兒童服用環(huán)丙沙星的，孕婦要購紅花油的，酒后牙痛欲購甲硝唑等情況，這些都潛藏安全用藥風(fēng)險，通過三段式詢問講解都被暴露出來，常聽店員交流：“今天好嚇人，還好問了問?！?/p>

　　店內(nèi)最常見的是顧客購買緊急避孕藥推遲生理周期，店員總是告知：“推遲生理周期是緊急避孕藥的副作用。既然是副作用，就不能精準可控。生理周期擾亂容易，恢復(fù)困難，還要到婦科找專業(yè)醫(yī)生處理?！?/p>

　　還有顧客要求保證藥品有100%療效，遇到這種情況，店員回答是：“我們只能用自己的專業(yè)知識為您提供最好的建議，但不能保證100%有效。當(dāng)然，您要‘保證’，可以打電線桿上的‘神醫(yī)電話’?！边@么幽默的解釋，顧客都會哈哈大笑。如此下來，顧客的反映“你店里肯講，不亂推”“雖然你們不刷醫(yī)?？?，但還是到你們這里買放心”。

　　通過三段式藥學(xué)服務(wù)的推行，錢晶將心得寫成《駐店藥師在門店運營中的最大化運用》一文，2010年8月在專業(yè)雜志發(fā)表。2012年11月，無錫市藥品監(jiān)管部門主辦藥師繼續(xù)教育，錢晶作為藥師代表，在無錫、江陰、宜興三地，進行了藥學(xué)服務(wù)交流演講。

　　為了更好地服務(wù)顧客，2014年底，錢晶開設(shè)了個人微信公眾號和新浪微博賬號，向老顧客推廣，實時解答顧客用藥咨詢。

　　2014年9月，公司派錢晶參加江蘇省藥品流通行業(yè)技能競賽，繼之代表江蘇省藥品流通行業(yè)，參加了商務(wù)部市場秩序司舉辦的第二屆全國藥品流通行業(yè)職業(yè)技能賽，獲得店長組全國一等獎，并且榮獲全國藥品流通行業(yè)技術(shù)能手稱號。通過這次比賽，錢晶建立了自信，只要敢想敢做敢折騰，就會有意想不到的收獲。2014年12月，錢晶還獲得了江蘇省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會頒發(fā)的全省誠信服務(wù)好藥師稱號。2016年10月，省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會給錢晶頒發(fā)了江蘇省藥師論文二等獎。

　　轉(zhuǎn)型管理 技術(shù)接力

　　2015年，錢晶調(diào)回公司總部之后，為公司公眾號撰寫藥學(xué)科普文章約120篇。同時，承擔(dān)起為公司所有店長、藥師和新入職員工的藥學(xué)知識培訓(xùn)，并為公司引進的新品撰寫內(nèi)訓(xùn)材料。

　　2016年8月，第三屆全國藥品流通行業(yè)技能大賽江蘇賽區(qū)上，他受邀擔(dān)任執(zhí)行裁判。2018年11月，南京市流通行業(yè)技能大賽上，受邀擔(dān)任專家組成員和出題老師，并再次擔(dān)任執(zhí)行裁判。

　　錢晶是中國民主建國會會員，積極參加民主建國會組織的各項社會公益活動。2017年7月、2018年5月、2018年7月分別在無錫云林社區(qū)、靖海社區(qū)、梁溪區(qū)少年宮參與組織“我是健康好少年—民建醫(yī)藥總支社區(qū)公益行”系列活動，舉辦了兒童口腔保健、血鉛污染防護等大型公益講座。2018年11月，在無錫市孫蔣社區(qū)，錢晶組織三甲醫(yī)院主任醫(yī)師一起進社區(qū)，為中老年居民講解慢病講座，獲得社區(qū)群眾的高度好評。

　　同事們一直認為錢晶是個自虐的“學(xué)習(xí)狂”，二十年來獲取了藥學(xué)、工商管理、國際貿(mào)易三個專業(yè)的學(xué)歷，拿下兩個中級職稱。錢晶說，人生只有折騰才精彩，“人若常動腦，那就不會老”，這是錢晶的人生信條。

　?。▏宜幤繁O(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國健康傳媒集團、執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動。如對以上資料有反饋意見，請發(fā)送至zmys@health-china.com）