推薦單位：老百姓大藥房連鎖股份有限公司

素材提供：何敏 后期制作：何敏 王宣淞

　　她叫何敏，今年44歲，是老百姓大藥房連鎖股份有限公司湖南瀏陽禮花路二分店的一名執(zhí)業(yè)藥師，從事藥學(xué)服務(wù)工作已有26個年頭。在這個平凡而普通的工作崗位上，她經(jīng)歷了由青蔥少年到深得顧客認可的資深藥師的華麗轉(zhuǎn)身。

　　學(xué)習(xí)之旅不停息

　　自2009年加入老百姓大藥房后，面對各種疾病，何敏感受到顧客因疾病而遭受的痛苦和煎熬，她覺得身上的責(zé)任重大，時常也因?qū)I(yè)水平不足、不能更好地幫助到顧客而自責(zé)。

　　為了擁有更專業(yè)的知識，何敏開啟了學(xué)習(xí)之旅：入職第一年，她便報考了山東大學(xué)藥學(xué)系，著力提升自己的藥學(xué)專業(yè)水平，并分別于2011年和2018年通過了執(zhí)業(yè)中藥師、執(zhí)業(yè)藥師資格認證考試，成為了雙證執(zhí)業(yè)藥師。此外，她也積極參與公司組織的學(xué)習(xí)，珍惜每一次交流的機會，參加各類相關(guān)比賽，向優(yōu)秀者學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力與知識。

　　愛學(xué)習(xí)的人實力不會差，她在2015年度“執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)生輝藥學(xué)服務(wù)明星賽”中獲得了“藥學(xué)服務(wù)明星賽進步獎”，雖然只是進步獎，但是她沒有失落，在后來的日子，她仍然潛心學(xué)習(xí)，“2016年度中國十佳卓越藥師”之一便是她。

圖為何敏。

　　貼心服務(wù)贏口碑

　　多年的藥學(xué)服務(wù)工作，讓她逐步形成了自己的工作理念，那就是“一個中心、兩個基本點”。一個中心即以顧客為中心，兩個基本點就是專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和貼心的親情服務(wù)。在她看來，只有以顧客為中心，提供專業(yè)貼心的服務(wù)，才能最大程度滿足顧客需求。秉承這個信念，在日常的工作中，她將顧客當(dāng)作自己的親人對待，想顧客之所想，盡己所能滿足每一位顧客。

　　自老百姓大藥房成立慢病生活館以來，她作為慢病項目負責(zé)人，除了做好本門店的藥學(xué)服務(wù)工作外，更承擔(dān)起了整個區(qū)域慢病服務(wù)專員的帶教培訓(xùn)工作。定期舉行慢病專員交流學(xué)習(xí)；通過建立慢病微信群，定期發(fā)表關(guān)于合理用藥、健康養(yǎng)生方面的文章；開展“自我藥療，保健養(yǎng)生”宣教工作，鼓勵慢病患者以積極樂觀的心態(tài)戰(zhàn)勝病魔。短短5年的時間，她一共組織了慢病健康知識講座及培訓(xùn)120余次，建立了慢病會員檔案5000余份，每月定期預(yù)約回訪顧客200余人，上門服務(wù)100余次，與眾多的慢病顧客成為了“忘年之交”。

　　下鄉(xiāng)宣教暖他人

　　秉承著“一切為了老百姓”的服務(wù)宗旨，何敏每月定期為獨居老人和行動不便的顧客提供入戶服務(wù)，進行免費用藥咨詢，監(jiān)測血壓血糖，清理小藥箱，指導(dǎo)顧客安全合理用藥，并根據(jù)不同的疾病為顧客制定適宜的食譜。每月堅持開展慢病知識健康講座，宣傳科學(xué)用藥及健康的生活方式，帶領(lǐng)團隊開展大型的藥師面對面、小型社區(qū)服務(wù)、送溫暖下鄉(xiāng)等活動。

　　針對鄉(xiāng)村衛(wèi)生條件較差，群眾對醫(yī)藥知識比較匱乏，小病小痛不當(dāng)回事，頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、不按時服藥、不注重預(yù)防保健與飲食配合等情況，她向群眾發(fā)放健康知識卡，并向慢病顧客免費贈送小藥盒，以提高他們服藥的依從性。通過開展用藥咨詢、免費測量血壓血糖、理療拔罐等便民服務(wù)，提高群眾的疾病防范意識，并收集群眾的健康信息，為他們建立藥歷檔案，定期對他們進行電話回訪，了解他們的身體狀況和服藥情況，提醒他們定期到醫(yī)院復(fù)查，并為有疑問的顧客進行耐心的解答。

　　為顧客提供用藥咨詢過程中，她一直認為，不僅要治其“身”病，更要從心里出發(fā)，幫助病人戰(zhàn)勝“心魔”，為顧客的全身心健康保駕護航，是她最大的心愿。

　　知識分享獲粉絲

　　一個成功的團隊不僅有優(yōu)秀的個人，更有優(yōu)秀的團隊。作為一名執(zhí)業(yè)藥師，何敏持續(xù)不斷地努力學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)水平。26年來，她一直堅持在藥學(xué)服務(wù)一線，積累諸多案例和經(jīng)驗。每次給同事進行培訓(xùn)前，她都會認真查閱大量權(quán)威資料，以保證課件質(zhì)量。把有價值的知識點結(jié)合日常案例進行分析，挖掘出專業(yè)亮點，學(xué)以致用，推廣到全員。她開發(fā)的多個課件，例如“紅眼病防治”“糖尿病會員服務(wù)六步曲”“高血壓防治”等，被公司評為優(yōu)秀課件，在公司微信群和QQ群廣泛傳播。

　　知識的魅力是學(xué)以致用。為了提升課件的實用性，她平時會收集同事們的專業(yè)需求納入課件，課后對大家進行考核，并請大家對她的課件進行點評，指出她的不足之處，加以改正。因為她的培訓(xùn)通俗易懂，實用性強，深受同事們的好評，也讓她擁有了一大群“鐵桿粉絲”。

　　勤奮敬業(yè)，激情逐夢。她堅信：我學(xué)習(xí)，我成長，我奉獻，我快樂！她努力學(xué)習(xí)，奔跑在這條專業(yè)道路上，用愛心、耐心、專業(yè)，更好地服務(wù)每一位顧客，為顧客的健康保駕護航。

　?。▏宜幤繁O(jiān)督管理局指導(dǎo)，中國健康傳媒集團、執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心聯(lián)合舉辦“尋找身邊最美藥師”活動。如對以上資料有反饋意見，請發(fā)送至zmys@health-china.com）