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　　投訴舉報(bào)中心是全面加強(qiáng)監(jiān)管、保障食品藥品安全、維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的重要渠道，也是樹立食品藥品監(jiān)管部門良好形象的重要平臺，對于加強(qiáng)社會(huì)共治、維護(hù)人民群眾合法權(quán)益起到了重要的作用。在推進(jìn)體系建設(shè),提升服務(wù)水平方面,北京市食品藥品監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心（以下簡稱中心）在任務(wù)增加、人力資源緊缺的情況下，圍繞監(jiān)管工作的中心任務(wù)，統(tǒng)一思想，狠抓落實(shí)，凝心聚力，推進(jìn)投訴舉報(bào)體系建設(shè)，提升服務(wù)能力，努力開創(chuàng)投訴舉報(bào)工作新局面，取得了明顯成效。

　　 推進(jìn)體系建設(shè)

　　以監(jiān)管中心任務(wù)為主線，開發(fā)三級平臺，完善三級體系。

　　一是加快開發(fā)投訴舉報(bào)三級平臺，確保年度重點(diǎn)工作任務(wù)順利完成。著力推進(jìn)三級投訴舉報(bào)信息化平臺建設(shè)，組織部分區(qū)縣局投訴舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行需求調(diào)研，從系統(tǒng)界面的便捷性、業(yè)務(wù)功能的實(shí)用性、操作流程的規(guī)范性、人員權(quán)限的嚴(yán)謹(jǐn)性等方面梳理系統(tǒng)建設(shè)需求并加快開發(fā)進(jìn)程。既把平臺功能延伸到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）所，又升級開發(fā)了退件、延期等功能。三級投訴舉報(bào)信息化平臺的正式投入使用，極大地提高了各級投訴舉報(bào)工作效率，規(guī)范了投訴舉報(bào)工作流程。

　　二是推進(jìn)投訴舉報(bào)三級體系建設(shè)，確保投訴舉報(bào)渠道暢通高效。按照北京市局統(tǒng)一部署，各區(qū)局均設(shè)置了投訴舉報(bào)管理內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，各直屬分局和322個(gè)食藥監(jiān)管所均指派專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作，形成了市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級投訴舉報(bào)工作體系。2015年，三級體系共接收各類信息12萬余件，位于全國首位。

　 　優(yōu)化兩個(gè)服務(wù)

　　以優(yōu)化兩個(gè)服務(wù)為“引擎”，助力監(jiān)管決策，服務(wù)群眾需求。

　　一是加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析：服務(wù)監(jiān)管的能力得到提升。為挖掘數(shù)據(jù)信息價(jià)值，三級投訴舉報(bào)體系進(jìn)一步加強(qiáng)對投訴舉報(bào)和咨詢類信息的提煉和分析能力。編制了《12331投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)簡報(bào)》和《北京市食品藥品投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告》，東城、西城、朝陽等區(qū)局也創(chuàng)辦了投訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，按照投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)接收的不同渠道和涉及產(chǎn)品的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對投訴舉報(bào)較多的問題進(jìn)行了針對性的匯總分析；同時(shí)，增加對新業(yè)態(tài)、新問題、新趨勢、媒體關(guān)注熱點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)分析，以及區(qū)局工作動(dòng)態(tài)和案例分析，進(jìn)一步促進(jìn)監(jiān)管信息的挖掘和分享。中心還為實(shí)行靶向性監(jiān)管提供了參考依據(jù)。

　　二是建立督辦回訪機(jī)制：服務(wù)百姓的效果得到提升。中心制定了《投訴舉報(bào)中心督辦工作規(guī)程》、《投訴舉報(bào)中心回訪工作規(guī)程》等配套制度，采取信息化系統(tǒng)提醒等方式，對工單辦理時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容的規(guī)范性等進(jìn)行跟蹤催辦和回訪。同時(shí)，還為各區(qū)局投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)開通了督辦界面，區(qū)局投訴舉報(bào)工作人員也能隨時(shí)查看本轄區(qū)工單動(dòng)態(tài)，形成了全市三級體系聯(lián)動(dòng)督辦的方式，有效提高了投訴舉報(bào)整體效率。

　 　強(qiáng)化內(nèi)外兼修

　　堅(jiān)持以內(nèi)外兼修、知行合一為“指南針”，增強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)。

　　一是內(nèi)強(qiáng)本領(lǐng)：人員隊(duì)伍的向心力戰(zhàn)斗力進(jìn)一步強(qiáng)化。以黨建為核心、以學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)為抓手來帶動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)，開設(shè)宣傳板塊，第一時(shí)間宣貫黨和國家的最新精神，樹立身邊的榜樣、團(tuán)隊(duì)精神。形成每天例會(huì)等制度化活動(dòng)，從政治理論、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)等多方面組織集體學(xué)習(xí)。

　　二是外樹標(biāo)準(zhǔn)：受理工作的法制化規(guī)范化進(jìn)一步加強(qiáng)。依法統(tǒng)一、規(guī)范受理工作標(biāo)準(zhǔn)，完善各渠道受理工作規(guī)程，制定《工單處理轉(zhuǎn)辦操作規(guī)范》、《業(yè)務(wù)人員作息規(guī)范》、《話務(wù)區(qū)環(huán)境規(guī)范》等，對業(yè)務(wù)人員從工作數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量兩方面進(jìn)行考核，不斷提高受理能力。

　　三是群策群力：破難題促發(fā)展的水平進(jìn)一步提高。建立業(yè)務(wù)會(huì)商會(huì)、專題會(huì)等機(jī)制，針對投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)新動(dòng)態(tài)新業(yè)態(tài)、百姓關(guān)心點(diǎn)、職業(yè)打假人關(guān)注點(diǎn)以及工作中的其他復(fù)雜、疑難、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，定期組織各科室負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干及中心法律顧問進(jìn)行會(huì)商，進(jìn)一步提高投訴舉報(bào)工作質(zhì)量、效率、專業(yè)化水平。成立青年志愿者小組、法制工作小組、信息化工作小組等群眾性組織，共同推動(dòng)投訴舉報(bào)工作發(fā)展。

　　（作者系北京市食品藥品監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心主任）

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