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　　面對(duì)疫情，有這樣一群人，他們主動(dòng)放棄休假，勇于擔(dān)當(dāng)，勤勉盡責(zé)，努力做好消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)受理分辦及監(jiān)督工作，急群眾之所急、想群眾之所想，成為戰(zhàn)“疫”中一道別樣的風(fēng)景線。他們就是湖北省黃石市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱12315指揮中心）的全體干部職工。

　　勤勉盡職，筑起民心橋梁

　　疫情暴發(fā)后，涉及抗疫物品和日常生活消費(fèi)品價(jià)格、質(zhì)量的爭議激增，咨詢退票、退酒席等訴求也明顯增多。12315指揮中心1月22日至3月22日累計(jì)接話量9390件，其中咨詢近6800余件，涉疫投訴舉報(bào)2494件，日均接話量接近平時(shí)2倍，日最高接話量達(dá)436件。

　　疫情防控期間，面對(duì)激增的疫情投訴，為了不漏接任何一個(gè)電話，12315指揮中心接線員們一整天不離席、不摘接線耳麥，常常忙得沒時(shí)間喝水、上廁所，連吃飯時(shí)間也是邊吃邊接電話。受理口罩價(jià)格和質(zhì)量、蔬菜和豬肉等菜價(jià)上漲、退票、退訂酒席等各類咨詢投訴，讓群眾訴求得到妥善處置。面對(duì)迫切期待解決問題的消費(fèi)者，他們始終認(rèn)真傾聽、細(xì)心解答，用熱情專業(yè)的服務(wù)贏得群眾廣泛贊譽(yù)。

　　勇于作為，臨危受命挑重任

　　湖北省啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)后，自1月24日（除夕）起，12315指揮中心工作人員全部放棄輪班休息和春節(jié)假期，全員到崗。增加了夜班，實(shí)行兩班倒，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)人工接線，全力保障12315熱線暢通，做到群眾訴求事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。按照黃石市市場(chǎng)監(jiān)管局疫情分指揮的統(tǒng)一部署，結(jié)合疫情期間口罩、菜價(jià)等投訴舉報(bào)激增的情況，主動(dòng)與黃石市市場(chǎng)監(jiān)管局綜合執(zhí)法部門聯(lián)系，建立12315投訴舉報(bào)“訴轉(zhuǎn)案”對(duì)接機(jī)制，將涉疫問題案件線索直接分流到辦案單位處理，避免舉報(bào)案件走彎路，為打擊遏制銷售口罩等重要抗疫物資過程中哄抬價(jià)格、銷售假冒偽劣等違法行為贏得寶貴時(shí)間。主動(dòng)學(xué)習(xí)指揮部通告精神和市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)政策，針對(duì)咨詢投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，制作統(tǒng)一回復(fù)模板，及時(shí)給予政策解答，提升話務(wù)效率和質(zhì)量，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　12315熱線電鈴還在此起彼伏的響起，12315指揮中心全體干部職工始終牢記使命，不忘初心，認(rèn)真履職盡責(zé)，用一條熱線搭起與群眾的連心橋。（黃石市市場(chǎng)監(jiān)管局供稿）

(責(zé)任編輯：張可欣)