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　　以用戶利益為核心，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，積極處理問題與企業(yè)真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，是本次“質(zhì)量月”活動，筆者走進東風(fēng)本田的最大感受。任何一家成功的企業(yè)在發(fā)展過程中難免出現(xiàn)問題，遇到困難。而當(dāng)問題發(fā)生時，正確、主動、誠信的去應(yīng)對與解決，則突出展示了企業(yè)的社會責(zé)任與核心發(fā)展理念。相信東風(fēng)本田還將充分貫徹與落實高質(zhì)量發(fā)展要求，堅持以“質(zhì)量第一”為價值導(dǎo)向，本著對用戶高度負(fù)責(zé)的精神，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，為消費者推出更多品質(zhì)優(yōu)異的車型。

　　日前，由中國質(zhì)檢報刊社主辦，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)和東風(fēng)本田汽車有限公司承辦的“質(zhì)量提升進工廠，召回職能大宣傳，質(zhì)量提升大家行”系列活動在武漢舉行。此次活動中，除中國質(zhì)檢報刊社媒體集群外，新華網(wǎng)、央廣中國之聲、環(huán)球網(wǎng)等國內(nèi)主流媒體也一同走進東風(fēng)本田汽車有限公司，并與東風(fēng)本田的高層領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進行深入溝通，進一步了解東風(fēng)本田在持續(xù)加強品質(zhì)管理方面所積累的經(jīng)驗和方法。

　　今年東風(fēng)本田“質(zhì)量月”的主題是“心創(chuàng)造 質(zhì)卓越”。作為活動承辦方之一的東風(fēng)本田汽車有限公司，在本次活動中，通過開展高層對話、講解企業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、解讀FUNTEC技術(shù)、參觀總裝生產(chǎn)線等一系列切合主題的安排，闡述了企業(yè)樹立“質(zhì)量第一”的強烈意識，并在日常的生產(chǎn)經(jīng)營中，持續(xù)全面加強質(zhì)量管理，要求把“質(zhì)量第一”的觀念落實到每一名員工的心中，形成牢固的質(zhì)量意識，從而提升企業(yè)質(zhì)量安全環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

　　活動中，首先參觀的是東風(fēng)本田第二工廠。據(jù)介紹，第二工廠目前主要生產(chǎn)XR-V、CIVIC（思域）、JADE（杰德）、GIENIA（競?cè)穑?、GREIZ（哥瑞）等車型。工廠采用全球首創(chuàng)的自動升降臺版，噪聲小、能耗低，良好的生產(chǎn)環(huán)境，降低了工人作業(yè)強度，確保了品質(zhì)的可靠性。同時，車輛在開發(fā)和制造工藝中廣泛應(yīng)用了本田FUNTEC技術(shù)，確保了產(chǎn)品優(yōu)異的安全性能。

　　此外，東風(fēng)本田在產(chǎn)品品質(zhì)的把控中有著嚴(yán)格的審查制度。工廠中除了大量機器人對整車進行精準(zhǔn)組裝外，每一輛車還有專業(yè)檢測技師對其進行嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)試，只要在質(zhì)量把控上有疑問就會實行一票否決，查出問題并將其徹底解決。

　　在隨后進行的高層對話中，東風(fēng)本田的高層領(lǐng)導(dǎo)對于在今年初發(fā)生的“機油增多”問題所引起的汽車召回等情況，同與會媒體進行了坦率真誠的溝通，并還就企業(yè)在今年整體的銷售形勢及產(chǎn)業(yè)布局等情況進行了介紹。

　　東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭純楷表示，汽車產(chǎn)品的科技含量在不斷提升，技術(shù)與制造過程也日益復(fù)雜。而召回制度的實行，促進了汽車品質(zhì)的提升和技術(shù)的不斷發(fā)展，同樣也是企業(yè)履行社會責(zé)任的表現(xiàn)。中國幅員遼闊，地區(qū)差異性很大，這次“機油增多”問題的出現(xiàn)也說明企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)時，對于不同地區(qū)用戶的用車環(huán)境把握不夠，東風(fēng)本田也對此進行了重新審視。當(dāng)了解到自己的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，就一定要對客戶負(fù)責(zé)到底，要講明白問題所在，要始終把客戶的利益放在第一位。并且在此次召回中，東風(fēng)本田是不計成本的，為的就是向用戶負(fù)責(zé)，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。

　　東風(fēng)本田汽車有限公司總經(jīng)理夏目達也表示，東風(fēng)本田始終重視產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)客戶對企業(yè)的信任，與企業(yè)的收益發(fā)生沖突時，作為企業(yè)要優(yōu)先考慮用戶的權(quán)益，這與召回制度產(chǎn)生的本質(zhì)是一致的。“機油增多”問題的發(fā)生對企業(yè)造成了影響，但東風(fēng)本田并沒有急于恢復(fù)和提升銷量，而是將如何恢復(fù)消費者對品牌、產(chǎn)品的信任作為首要課題，以利于將來更好地產(chǎn)品布局。而在以后的產(chǎn)品研發(fā)過程中，企業(yè)將以本次“機油增多”問題為鑒，更加充分考慮中國用戶的實際需求，加強溝通，進一步提升研發(fā)和管理水平，為消費者制造更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

　　此外，東風(fēng)本田的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還在對話中透露，東風(fēng)本田對產(chǎn)生機油問題的CR-V召回以及完成超過10萬輛（80%），思域完成召回超過13萬輛（50%），各車型正穩(wěn)步推進。

　　另據(jù)介紹，為讓客戶能夠放心、安全的用車，并讓客戶得到高質(zhì)量的服務(wù)，東風(fēng)本田還采取了多項措施。第一提升個體人員服務(wù)能力，完善服務(wù)體系；第二關(guān)注用戶有哪些需求，及時滿足潛在需要；第三繼續(xù)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，爭取做到全天24小時及時滿足客戶需求；第四詳細(xì)說明產(chǎn)品使用注意事項，如形成執(zhí)行手冊、視頻，當(dāng)用戶進行維修保養(yǎng)時，可提供全面參考；第五除了線下服務(wù)店之外，東本還開通相關(guān)服務(wù)公眾號，提供線上服務(wù)，提供核心汽車保養(yǎng)要領(lǐng)。值得一提的是，東風(fēng)本田還在提高客戶服務(wù)滿意度方面，通過優(yōu)化召回作業(yè)流程，展現(xiàn)了企業(yè)解決問題的決心和誠意。而在對機油問題車輛進行召回之后，還有用戶表示對問題解決措施存有懷疑，并對問題車輛進行修復(fù)后擔(dān)憂產(chǎn)品品質(zhì)。對此，東本設(shè)立了專屬坐席，悉心解決用戶疑難。

　　面對所出現(xiàn)的問題，主動積極的應(yīng)對態(tài)度也讓消費者逐漸重拾了對于品牌和產(chǎn)品的信任。7、8兩月，東風(fēng)本田的終端銷量逐步恢復(fù)，7、8月CR-V銷量連續(xù)突破1萬輛，8月思域突破2萬輛。2018年1~8月，各主要車型（不含CR-V）累計批售近35.8萬輛，同比增長1.07%，終端銷量（不含CR-V）32.5萬輛，同比保持穩(wěn)定。除此之外，在全新品牌形象下，東風(fēng)本田積極進行產(chǎn)業(yè)布局，旗艦車型INSPIRE即將正式上市，除思鉑睿和CR-V外，INSPIRE也將推出混動版車型，明年還將發(fā)布純電動產(chǎn)品等。 （高冉）

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