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　　“健康中國”深化落地，中醫(yī)藥板塊與大健康產(chǎn)業(yè)緊密相連，中藥養(yǎng)生服務(wù)漸入基層，連鎖藥店資源投入加碼，中藥飲片迎來新一輪發(fā)展。在此過程之中，新型中藥飲片也將獲得爆發(fā)式成長，并成為連鎖終端拉動需求快速增長的新引擎。

　　疾病低齡化、慢性病侵襲、亞健康狀態(tài)蔓延、老齡化加速、養(yǎng)生理念增強(qiáng)、家庭收入增加等多種因素疊加下，醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)活力持續(xù)釋放。而醫(yī)?？刭M(fèi)、藥品分級管理等一系列配套政策的推進(jìn)，也令產(chǎn)業(yè)鏈上下游普遍思考和探索新的應(yīng)對策略。

　　近日在山東青島舉行的“華潤三九特約·大健康論壇”上，中山市中智大藥房連鎖有限公司董事長姜梅芳分享了自己對新形勢下醫(yī)藥終端發(fā)展的看法：“連鎖終端除了提高員工的專業(yè)素質(zhì)，滿足顧客藥學(xué)服務(wù)需求，加強(qiáng)與品牌工業(yè)企業(yè)的合作，讓工業(yè)大品牌產(chǎn)品與連鎖龍頭強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，更能提升企業(yè)競爭力?！?/p>

　　多元場景業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新品類高速增長

　　傳統(tǒng)的藥店渠道更多是把醫(yī)藥大健康產(chǎn)品作為流量收割兌現(xiàn)的載體，但在全新的醫(yī)藥終端渠道遷移中，兼具教育能力與效率優(yōu)勢的終端藥店將占據(jù)有利位置。零售業(yè)態(tài)應(yīng)抓住渠道遷移的機(jī)會，摒棄流量收割兌現(xiàn)思維，聚焦消費(fèi)者需求，結(jié)合藥店特點(diǎn)，提供增值服務(wù)，提升運(yùn)營效率。

　　去年2月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見》明確定調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”，規(guī)范零售藥店互聯(lián)網(wǎng)零售服務(wù)，推廣網(wǎng)訂店取、網(wǎng)訂店送等新型配送方式，支持開展藥師網(wǎng)上處方理審核、合理用藥指導(dǎo)等藥事服務(wù)。

　　顯然，積極發(fā)揮藥師作用、落實(shí)藥師權(quán)利、充分發(fā)揮藥師在合理用藥端口的管理責(zé)任大趨勢不可阻擋。姜梅芳認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)加大藥師開展的處方審核與調(diào)劑、臨床用藥指導(dǎo)、規(guī)范用藥等工作，結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌考慮，探索合理補(bǔ)償機(jī)制；合理規(guī)劃配置藥學(xué)人才資源，強(qiáng)化數(shù)字身份管理，加強(qiáng)藥師隊(duì)伍建設(shè)。

　　以DTP（Direct to Patient）藥房為例，一張?zhí)幏搅飨虻谋澈螅粌H意味著患者買藥的場所，該業(yè)務(wù)對藥房的客戶來源、產(chǎn)品來源、庫存管理與物流能力和綜合藥事服務(wù)能力提出了很高的要求。

　　“DTP不是一種商業(yè)模式，而是一種服務(wù)模式，構(gòu)建的是處方藥銷售場景，DTP藥房本質(zhì)上提供的是專業(yè)服務(wù)和冷鏈管理。”姜梅芳坦言，DTP藥品毛利往往比較低，基本很難賺錢，但完全可以通過更加專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。

　　正因如此，零售藥店必須強(qiáng)調(diào)多元經(jīng)營新場景。零售藥店提供的核心產(chǎn)品是醫(yī)藥大健康品類，其定位就要提供專業(yè)化的服務(wù)，以消費(fèi)者為中心構(gòu)建多元經(jīng)營新場景與專業(yè)服務(wù)體系，這是驅(qū)動醫(yī)藥零售企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源動力。

　　事實(shí)上，早在十年前，零售藥房大規(guī)模多元化之路已經(jīng)開啟，除常規(guī)藥品之外，醫(yī)療器械、保健器械、保健食品、藥妝、奶粉、水、米、油等品種逐漸擺上貨架；然而，隨著房租、人工成本不斷攀升，零售終端的利潤狀況依然不容樂觀，高毛利主推產(chǎn)品遇困，品牌藥毛利空間小，運(yùn)營管理成本上升，平均盈利水平低，整體形成利潤擠壓之勢。

　　中藥飲片是連鎖藥店經(jīng)營的重要品類，其形態(tài)創(chuàng)新是重要的產(chǎn)業(yè)鏈升級方向，近年來以中藥配方顆粒、破壁飲片為代表的新型飲片適應(yīng)消費(fèi)需求，注入時(shí)尚元素，愈來愈被消費(fèi)者接受，新型飲片相對傳統(tǒng)中藥飲片提供了更多選擇和部分替代的空間。

　　草晶華破壁草本以技術(shù)創(chuàng)新，改變了傳統(tǒng)中藥應(yīng)用不方便、有效成分吸收利用率低等問題；這一創(chuàng)新品類，為藥店帶來的是純增量，不會影響傳統(tǒng)中藥品類的銷售；破壁草本在門店可進(jìn)行多類用藥關(guān)聯(lián)，品類銷售拓展空間大；破壁草本系獨(dú)家生產(chǎn)品種，沒有直接的競爭產(chǎn)品或替代產(chǎn)品，品類盈利能力強(qiáng)；顆粒狀破壁草本能抗氧化、不吸潮，大大延長了產(chǎn)品保存期……諸多產(chǎn)品優(yōu)勢，真正解決了藥店銷售關(guān)注的痛點(diǎn)，2012-2017年，草晶華破壁草本六年復(fù)合增長率為73.96%，獨(dú)占鰲頭。

　　分級管理終端升級 專業(yè)人才中智打造

　　應(yīng)對醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)型和藥店終端管理升級要求，專業(yè)化藥房必須提供專業(yè)化服務(wù)，專業(yè)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)融合構(gòu)建的多元經(jīng)營新場景是醫(yī)藥零售企業(yè)未來發(fā)展的趨勢，這是零售終端的產(chǎn)業(yè)基因所決定的。

　　新形勢下，新體系構(gòu)建的基礎(chǔ)必然是擁有專業(yè)化的人才團(tuán)隊(duì)。專業(yè)化服務(wù)人才應(yīng)當(dāng)具有基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)病理知識和常見病辨癥技能，有能夠讀懂檢驗(yàn)報(bào)告各項(xiàng)指標(biāo)的技能，熟悉各種藥理、藥學(xué)知識和有指導(dǎo)合理用藥的技能，熟悉掌握各種藥品的說明書內(nèi)容和解讀技能，具備良好的溝通、語言表達(dá)能力和藥事服務(wù)技能，具備開展患者教育的能力。

　　中智大藥房連鎖有限公司極為重視專業(yè)人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略定位，不斷健全專業(yè)人才培養(yǎng)的激勵機(jī)制，打造“金牌中藥師”和“專業(yè)養(yǎng)生顧問”：福利方面，除了提供五險(xiǎn)一金以外，還提供企業(yè)年金，公司將考取的執(zhí)業(yè)藥師資格等同于中級職稱，而中級以上的職稱和管理干部，都能夠獲得企業(yè)年金；激勵方面，出臺員工學(xué)習(xí)成長獎，只要員工盡職盡責(zé)，中級以上的職稱，公司都有獎勵。

　　專業(yè)化的人才管理不僅是企業(yè)發(fā)展的基石，更是監(jiān)管政策導(dǎo)向。此前引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注的《廣東省食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于藥品零售企業(yè)分級分類的管理辦法（試行）》以及《廣東省食品藥品監(jiān)督管理局藥品零售連鎖企業(yè)管理辦法》于4月15日正式實(shí)施，零售終端分級分類管理時(shí)代正式啟幕。

　　按照政策要求，藥店分級分類管理分為以下三類進(jìn)行區(qū)別：一類藥店僅經(jīng)營乙類非處方藥，二類藥店可經(jīng)營非處方藥、處方藥（限制類藥品除外）和中藥飲片，三類藥店可經(jīng)營非處方藥、處方藥和中藥飲片；藥店分級分類實(shí)行動態(tài)管理，假如藥店申報(bào)類別為三類，飛檢發(fā)現(xiàn)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)要求，立刻降級為二類或一類，且一年內(nèi)不許升級，還要根據(jù)經(jīng)營規(guī)模及經(jīng)營范圍等條件確定企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)等級。

　　4月15日開始，新證開辦的新店就全部按照新的標(biāo)準(zhǔn)，舊店換證之后也要按照新的標(biāo)準(zhǔn)。姜梅芳坦言，中藥飲片和抗生素是零售藥店的重點(diǎn)品種，也是主要的利潤來源，如果這兩類產(chǎn)品不能賣，很多藥店的常規(guī)經(jīng)營將會面臨前所未有的壓力。“明顯可以看出，新的政策環(huán)境對于未來藥店的專業(yè)化要求已經(jīng)非常高了?！?/p>

　　除此之外，一類藥店可不配備執(zhí)業(yè)藥師，但至少配備1名藥師或以上職稱的藥學(xué)技術(shù)人員；二類藥店至少配備1名執(zhí)業(yè)藥師（含執(zhí)業(yè)中藥師）和1名藥師或以上職稱的藥學(xué)技術(shù)人員；三類店至少配備1名執(zhí)業(yè)藥師和2名藥師或以上職稱的藥學(xué)技術(shù)人員，經(jīng)營中藥飲片還需要增加執(zhí)業(yè)中藥師；藥品營業(yè)場所面積每超出開辦標(biāo)準(zhǔn)100平方米，需增加1名執(zhí)業(yè)藥師。專業(yè)化藥師和服務(wù)人才缺口十分巨大。

　　“4月份到現(xiàn)在的半年多時(shí)間，中智大藥房開了40多家店，全部都是按照全新的要求，如果查到藥師數(shù)量不達(dá)標(biāo)，直接降級，監(jiān)管政策落地十分嚴(yán)格?！苯贩冀ㄗh，新形勢下藥店專業(yè)化管理和服務(wù)愈發(fā)精細(xì)，如藥品的專業(yè)細(xì)分，明確分類指示牌；樹立執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)形象；建立藥事咨詢區(qū)，配備檢查工具；明確藥師在門店咨詢服務(wù)的內(nèi)容；遠(yuǎn)程視頻診療、遠(yuǎn)程審處方；擺放各種醫(yī)藥專業(yè)書籍與工具，并定期開展疾病預(yù)防與患者教育宣傳等。

　　藥店樹立專業(yè)服務(wù)場景，提高員工向消費(fèi)者推介產(chǎn)品的專業(yè)度和銷售自信，不僅門店的競爭力將得到整體提升，連鎖盈利能力和消費(fèi)者粘性也將增強(qiáng)；更進(jìn)一步，中智藥業(yè)不僅不斷強(qiáng)化自身零售連鎖服務(wù)平臺的服務(wù)能力，還借助草晶華破壁草本的場景化營銷優(yōu)勢，打造“草晶華商學(xué)院”，為合作連鎖店員提供全方位的中醫(yī)診療、中藥養(yǎng)生、銷售幫扶、動銷帶教等系統(tǒng)而專業(yè)的強(qiáng)化訓(xùn)練，賦能合作連鎖的中藥品類銷售專業(yè)化、全過程服務(wù)體系。

　　依托中智藥業(yè)提供的800人終端隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)，100余人專業(yè)的商學(xué)院培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)以及200人的實(shí)戰(zhàn)帶教的星火動銷師團(tuán)隊(duì)，通過常態(tài)化、層級化、多形式的培訓(xùn)服務(wù)，提升店員中醫(yī)藥素養(yǎng)和技能轉(zhuǎn)化能力，讓門店的客單價(jià)、顧客的療效體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都得以增加，進(jìn)而增加了優(yōu)質(zhì)顧客對門店以及連鎖店粘性、促進(jìn)客流回流，最終促進(jìn)連鎖的利潤增長，通過增量銷售的實(shí)現(xiàn)得到體量的擴(kuò)大。

　　姜梅芳認(rèn)為，新中藥的品類確實(shí)可以賦能傳統(tǒng)門店，滿足顧客消費(fèi)升級的要求，同時(shí)也帶來企業(yè)的利潤增長，草晶華破壁草本新品類能夠帶動整個(gè)中藥板塊的增長，符合健康的需求?！傲闶蹣I(yè)態(tài)要抓住消費(fèi)升級的機(jī)會，提升專業(yè)人才對中藥品類的知識素養(yǎng)，滿足顧客個(gè)性化的健康需求；面對一些新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)態(tài)，應(yīng)以開放的心態(tài)擁抱新技術(shù)，只有這樣，才能使企業(yè)在變革過程中邁向新里程?！?/p>

　　“場景營銷”成零售新業(yè)態(tài)

　　去年1月，中山中智藥業(yè)首家“草晶華養(yǎng)生公館”正式開業(yè)，融合視、聽、觸、嗅、味等感觀體驗(yàn)場景，促使終端消費(fèi)者群體能夠更加直觀、生動、立體地感受傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化魅力，線上線下共同創(chuàng)造全新的購買場景及購買體驗(yàn)，充分契合服務(wù)型終端的新零售需求和目標(biāo)，塑造了推廣企業(yè)“海量+精準(zhǔn)”需求的營銷新模式。

　　無獨(dú)有偶，2018年5月，支付寶全國首家“未來藥店”落戶張仲景大藥房；7月，由大參林和微信支付聯(lián)合打造的首家“智慧藥店”在廣東正式落地……加強(qiáng)消費(fèi)者品牌互動，精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)群體的零售終端產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)開始。

　　特色體驗(yàn)式推廣 造大健康服務(wù)氛圍

　　“場景營銷”在國內(nèi)最初主要用于網(wǎng)絡(luò)營銷，是基于網(wǎng)民的上網(wǎng)行為始終處在輸入場景、搜索場景和瀏覽場景，而圍繞這三大場景構(gòu)建的營銷新體驗(yàn)。針對這三種場景，以充分尊重用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，塑造以“興趣引導(dǎo)+海量曝光+入口營銷”為線索的新零售模式，引發(fā)了傳統(tǒng)醫(yī)藥零售的普遍關(guān)注。

　　如今，“場景營銷”在國外被廣泛用于實(shí)體店鋪。具體到醫(yī)藥零售終端，藥店的常見場景營銷包括：促銷活動、氛圍營造、陳列展示甚至顧客體驗(yàn)等多個(gè)維度，絕不能局限于門店單一環(huán)境，更不單指消費(fèi)者進(jìn)店后，店員該以怎樣的話術(shù)接待、如何去推薦商品等，而是需要深入思考處于某個(gè)特定場景的消費(fèi)者會有怎樣的健康需求，門店能通過怎樣的方法與之建立連接。

　　“廣義的場景營銷包含了看得見的陳列和環(huán)境的一切氛圍營造，在國外囊括消費(fèi)者心情感受，終極影響了顧客的滿意度。”姜梅芳指出，在傳統(tǒng)藥房的基礎(chǔ)上，引入樂活商品（如日用、日化品、母嬰等），或運(yùn)用色彩管理，區(qū)分藥店各功能區(qū)，營造鮮明的商品氛圍，以視覺沖擊吸引消費(fèi)者，都是“場景營銷”的重要切入點(diǎn)。

　　充分發(fā)揮中醫(yī)藥“治未病、重養(yǎng)生”的優(yōu)勢是中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)復(fù)興的關(guān)鍵。草晶華養(yǎng)生公館集合養(yǎng)生應(yīng)用體驗(yàn)、名醫(yī)診療咨詢、貴細(xì)藥材銷售、健康管理等服務(wù)功能為一體，是大健康產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先的現(xiàn)代養(yǎng)生體驗(yàn)專業(yè)品牌和應(yīng)用體驗(yàn)平臺。

　　在草晶華養(yǎng)生公館內(nèi)，最具特色的一大看點(diǎn)就是“湯煲”，在體驗(yàn)吧柜臺上，現(xiàn)場顧客可以體驗(yàn)精心煲制的“草晶華破壁草本”養(yǎng)生湯品，顧客們根據(jù)自身不同的養(yǎng)生需求，把丹參破壁草本、西洋參破壁草本等不同的草本加入到湯內(nèi)，即時(shí)、便捷地滿足個(gè)性化需求；同時(shí)，館內(nèi)提供的“草晶華破壁草本”像咖啡一樣的熱飲、冷飲和冰沙等多樣化使用方式展示，極大突顯了草晶華破壁草本“更好吸收，服用便捷”的核心優(yōu)勢。

　　創(chuàng)新服務(wù)型生態(tài) 同消費(fèi)者深度互動

　　運(yùn)用新技術(shù)、營造新模式，賦能和升級傳統(tǒng)藥店，圍繞人、商品、場景的重構(gòu)，帶來的是成本的降低、效率提升和體驗(yàn)效果的改善。支付寶和微信分別以移動支付為入口，在支付場景中再植入其他因素，呼應(yīng)了年輕消費(fèi)者的需求。

　　業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，通過打造全新的購買體驗(yàn)，更容易引發(fā)顧客的心理共鳴，這實(shí)際上是一種高階的場景營銷，即“創(chuàng)造場景”，構(gòu)建消費(fèi)者樂于進(jìn)入的全新場景，激發(fā)需求并予以滿足，從而使消費(fèi)者與企業(yè)建立起深度互動。

　　場景營銷代表著“以消費(fèi)者為核心”的經(jīng)營思維的精髓，也正是解決當(dāng)前藥店痼疾的良方：精準(zhǔn)營銷，圍繞消費(fèi)者需求建立起可持續(xù)的經(jīng)營理念和模式，給合適的消費(fèi)者提供真正想要的，不再有強(qiáng)推硬賣。

　　草晶華“養(yǎng)生公館”場景化服務(wù)模式，開放并延伸了連鎖藥店經(jīng)營中藥品類的戰(zhàn)略選擇，它打破傳統(tǒng)“藥罐子”，以為消費(fèi)者提供喝中藥就像喝咖啡一樣新潮、便捷的解決方案等諸多優(yōu)勢，讓傳統(tǒng)中藥向新的服務(wù)場景化轉(zhuǎn)變升級有了一個(gè)好的樣板。

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