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　　一名執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)極限在哪里？100人次是傳統(tǒng)線下門店執(zhí)業(yè)藥師每天的服務(wù)限值。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥的迅猛發(fā)展，執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)時(shí)間、半徑、數(shù)量和質(zhì)量都在不斷提升。

　　服務(wù)半徑從3公里到輻射全國各地，服務(wù)數(shù)量從每天100人次內(nèi)到超3萬人次，服務(wù)時(shí)間從“早8晚10”延伸至“24小時(shí)在線”，服務(wù)品種從3000到5000余種進(jìn)階……肖晶及其團(tuán)隊(duì)，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)精神和突出的服務(wù)能力，締造了兩項(xiàng)紀(jì)錄：第一項(xiàng)是服務(wù)人次超億級(jí)，第二項(xiàng)是服務(wù)用藥做到了萬無一失?！傲俊钡耐黄坪汀百|(zhì)”的保障，讓肖晶及其團(tuán)隊(duì)成為公司響當(dāng)當(dāng)?shù)摹皟|萬藥師”。

　　“億”往無前地擦亮執(zhí)業(yè)藥師金字招牌

　　作為一名扎根基層的執(zhí)業(yè)藥師，如何在短短18年職業(yè)生涯中，服務(wù)上億人次患者？“億”鳴驚人背后，源自肖晶擇一事終一生的初心堅(jiān)守和敢開拓肯實(shí)干的創(chuàng)新精神。

　　從小就飽受唇周皰疹折磨，肖晶的生命中從未離開過“藥”字：小時(shí)候長期用藥治療皰疹，大學(xué)就讀于成都中醫(yī)藥大學(xué)，主攻專業(yè)選擇了中藥學(xué)，畢業(yè)時(shí)在眾多選項(xiàng)中選擇了直接面對(duì)患者的一線藥房。

　　職業(yè)生涯前十年，肖晶不安現(xiàn)狀勇于挑戰(zhàn)自我，在四川海王星辰大藥房、榮泰堂大藥房、華康中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院等多家藥品連鎖公司及醫(yī)院藥房的歷練中不斷成長。

　　大學(xué)畢業(yè)兩個(gè)月后，她因表現(xiàn)優(yōu)秀被破格提拔為門店店長，成為當(dāng)時(shí)海王星辰300多家門店中最年輕的店長，被不少顧客親切地稱呼為“娃娃店長”。大學(xué)畢業(yè)四年后，肖晶成功通過執(zhí)業(yè)藥師考試，成為當(dāng)時(shí)榮泰堂第一位執(zhí)業(yè)藥師，并在隨后3年時(shí)間內(nèi)帶出了幾十人的執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍……

　　十年時(shí)間，讓肖晶在優(yōu)秀執(zhí)業(yè)藥師的道路上越走越遠(yuǎn)。但真正讓她變得與眾不同的，卻是此后加盟我國全渠道智慧零售藥房開拓者之一的成都泉源堂大藥房。彼時(shí)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥悄然興起，肖晶敏銳地意識(shí)到了這將對(duì)執(zhí)業(yè)藥師帶來巨大的改變，于是便果斷選擇加盟成都泉源堂，成為該藥店首任互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)經(jīng)理，從零開始進(jìn)行網(wǎng)上藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)。

　　在籌建新生的網(wǎng)上藥店時(shí)，肖晶意識(shí)到要將網(wǎng)上藥店專業(yè)服務(wù)能力擺在第一位。于是她在招賢納士的同時(shí)，不斷探索建章立制，迅速建立了與線下執(zhí)業(yè)藥師截然不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快捷短語。

　　“關(guān)節(jié)處吱吱作響但不痛用什么藥？”“麒麟丸能不能與大豆異黃酮同服？”“同種藥品膠囊比和片劑哪個(gè)好？”在每位新員工入職時(shí)，肖晶都會(huì)發(fā)給大家一本總計(jì)336項(xiàng)的FAQ專業(yè)知識(shí)問答，涵蓋近百種基礎(chǔ)病種的藥品基礎(chǔ)知識(shí)與常見病用藥手冊(cè)、功效鑒別及注意事項(xiàng)等，可以讓新員工迅速上手并快捷服務(wù)好線上用藥咨詢。

　　在此基礎(chǔ)上，肖晶還將常見病分為八大病種，制定用藥咨詢流程和用藥指導(dǎo)六要素：基時(shí)癥，藥身病。“基”即年齡，性別，是否有備、懷孕及哺乳等基礎(chǔ)信息，“時(shí)”即癥狀持續(xù)時(shí)間，“癥”即主要癥狀，“藥”即此前服藥情況，“身”即身體對(duì)藥物或食物過敏情況，“病”即基礎(chǔ)病史和長期用藥史等。

　　與此同時(shí)，肖晶還建立了藥學(xué)服務(wù)中心客服金牌客服晉級(jí)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，定期組織舉辦大型藥學(xué)服務(wù)知識(shí)競賽等。通過上述舉措，肖晶從零開始在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出一支上百人的網(wǎng)上執(zhí)業(yè)藥師成熟團(tuán)隊(duì)。

　　在團(tuán)隊(duì)培育成熟和內(nèi)部機(jī)制完善后，肖晶及其團(tuán)隊(duì)爆發(fā)出了驚人的能量。與傳統(tǒng)執(zhí)業(yè)藥師相比，服務(wù)半徑從3公里到輻射全國各地，服務(wù)數(shù)量從每天100人次內(nèi)到超3萬人次，服務(wù)時(shí)間從“早8晚10”延伸至“24小時(shí)在線”，服務(wù)品種從3000種擴(kuò)展到5000余種，這也讓泉源堂的藥學(xué)服務(wù)迅速覆蓋全國20多個(gè)省份和上千個(gè)城市，成為成都重慶O2O銷售市占率第一，藥品新零售O2O成交量全國TOP5的大型新零售連鎖藥企。

　　截至目前，肖晶及其團(tuán)隊(duì)探索的全新線上快捷服務(wù)模式，已累計(jì)服務(wù)上億人次科學(xué)用藥，讓執(zhí)業(yè)藥師這個(gè)職業(yè)能在更大范圍、更廣人群發(fā)揮更大作用。

　　“萬”無一失地高質(zhì)量服務(wù)每位患者

　　“這個(gè)藥我吃38片會(huì)怎么樣？”2019年的一個(gè)晚上，天貓平臺(tái)咨詢窗口上一個(gè)對(duì)于OTC感冒藥的咨詢，讓肖晶心里一怔。盡管這個(gè)患者并沒有在泉源堂買藥，她還是讓組員繼續(xù)詢問這名患者的情況。這位患者表示，自己確實(shí)服用了38片感冒藥并已經(jīng)有嚴(yán)重的不適癥狀，隨后，便停止了在咨詢窗口上的溝通。在這個(gè)緊急情況下，她及時(shí)聯(lián)系到天貓平臺(tái)的工作人員向其反饋，最終在天貓平臺(tái)的協(xié)助下查詢到這個(gè)顧客的信息及地址，并聯(lián)系到當(dāng)?shù)鼐綀?bào)警。警方很快趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了妥善處置，及時(shí)挽救了一位19歲男子的生命。

　　“相比線下實(shí)體門店，網(wǎng)絡(luò)世界更加復(fù)雜、隱蔽。線上執(zhí)業(yè)藥師所服務(wù)的對(duì)象是看不見、摸不著的，什么情況都有，這就對(duì)我們用藥服務(wù)提出了新的更高的要求?！笨茖W(xué)用藥人命關(guān)天，肖晶要求公司線上執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)必須嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行用藥指導(dǎo)六要素和FAQ專業(yè)問答，并要詢問清楚顧客用藥所在地區(qū)和溫度等，“有的滴眼液如果發(fā)往東北，溫度太低凝結(jié)之后即使融化了也不能使用；有的軟膏發(fā)往南方，受高溫影響融化之后同樣不能使用?！?/p>

　　線上門店開業(yè)之初，一位女性網(wǎng)友在線咨詢購買皮膚科用藥異維A酸軟膠囊，該藥系幾年前醫(yī)生為該女士開具，由于病情反復(fù)她便自行通過網(wǎng)絡(luò)復(fù)購治療。“我們?cè)诼男虚_藥前的問詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該女士目前在備孕，而該藥可能導(dǎo)致嚴(yán)重的胎兒出生缺陷，要求患者停藥后兩年內(nèi)不要準(zhǔn)備懷孕。于是我們及時(shí)告知并建議她咨詢醫(yī)生改換其他藥品?！毙ぞЩ貞浾f，這個(gè)案例讓她更進(jìn)一步明白一時(shí)疏忽可釀重大遺憾的道理，此后她還專門總結(jié)孕婦哺乳婦女禁用藥品，用圖文照片形式對(duì)團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)友進(jìn)行科普。她要求團(tuán)隊(duì)用藥服務(wù)必須力爭做到萬無一失。

　　根據(jù)肖晶多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，網(wǎng)上熱銷的藥品中包括幾大類特殊的類別，一類是私密性非常強(qiáng)的藥品，比如性病、銀屑病、傳染病等；另一類是非常急的藥品，比如半夜三更要及時(shí)送到的退燒藥等。而在這過程中遇到了不少極端案例?！叭缂怃J濕疣病這類傳染性強(qiáng)、病勢(shì)急、病情重的性病，其用藥構(gòu)成較為復(fù)雜、用藥部位要求精準(zhǔn)，很多患者咨詢用藥時(shí)都很著急，又害怕藥用錯(cuò)部位，動(dòng)不動(dòng)就將隱私部位拍照發(fā)給我們看。”“還有甚者，每次用完藥后都要拍照過來詢問：幫我看看好點(diǎn)了沒有、這副作用正常嗎？”肖晶帶領(lǐng)的執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)，大多都是年輕女性，面對(duì)類似問題她們都秉持著科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，對(duì)網(wǎng)友做到有問必答、耐心細(xì)致?！盎颊叩男那槲覀兎浅＠斫?，因?yàn)轭愃萍膊≡诰€下的購藥場(chǎng)景中是很難啟齒的，醫(yī)生也無法做到隨時(shí)在線服務(wù)，我們可能是他們科學(xué)用藥的最后把關(guān)人。”肖晶說，這從一個(gè)側(cè)面也體現(xiàn)出線上執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)價(jià)值。

　　從“線下”走到“線上”，肖晶用短短六年時(shí)間完成了職業(yè)升華。如今，她又肩負(fù)全新使命，重新從“線上”回歸“線下”，擔(dān)綱公司藥學(xué)服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)“線上”“線下”融合服務(wù)，成為公司394萬會(huì)員藥學(xué)服務(wù)的首席問題解決專家。

　　“76歲的大爺扁桃體發(fā)炎化膿，沒有去看醫(yī)生，而是在家庭小藥箱里自己取藥吃?？墒菦]想到，他誤服了過期的新諾明片，結(jié)果出現(xiàn)中毒狀況。”“2歲女童誤服了0.12mg寵物狗用藥丁丙諾啡?！薄?020年，憑借扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)積淀和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累，肖晶榮獲四川省執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)首期MTM師資培訓(xùn)班優(yōu)秀學(xué)員，并作為師資學(xué)員主講如何管理家庭藥箱。如今她會(huì)定期走到社區(qū)公園，向公眾科普科學(xué)安全用藥知識(shí)。

　　既有數(shù)以億計(jì)的線上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，也有萬無一失的線上服務(wù)質(zhì)量，將之整合到“線上”“線下”融合的更大服務(wù)領(lǐng)域，將會(huì)釋放出多大能量？“億”往無前“萬”無一失的“億萬藥師”肖晶，正在大踏步走在全新執(zhí)業(yè)藥師的時(shí)代最前沿。

(責(zé)任編輯：張可欣)