浙江賴雪芳:厚植關(guān)愛情懷 專注患者服務(wù)
賴雪芳,給人的初印象是一位衣著樸素、不施粉黛的女藥師。她于2010年從浙江大學(xué)藥學(xué)專業(yè)畢業(yè),后在零售藥房從事藥師服務(wù)技術(shù)工作。2012年加入到DTP醫(yī)藥銷售行業(yè)領(lǐng)域,2015年加入了英特集團(tuán),從籌建英特第一家專業(yè)DTP藥房(直接面向患者提供高值新特藥的藥房)開始,以英特集團(tuán)DTP發(fā)展的優(yōu)勢和決心,開啟了專業(yè)化DTP發(fā)展之路。2022年她取得副主任藥師,從事DTP藥房銷售與管理工作,目前任英特怡年副總經(jīng)理。
聚焦專業(yè) 服務(wù)為榮
DTP藥房是以患者為中心,在根據(jù)處方為患者提供藥品銷售的同時,亦提供用藥咨詢、用藥指導(dǎo)、用藥隨訪、不良反應(yīng)處理、慈善援助等全病程患者管理的藥房零售模式,因此對藥房人員的專業(yè)程度要求較高。賴雪芳在長期服務(wù)患者的實踐中,深深感悟到大病患者用藥指導(dǎo)、用藥隨訪的重要性。她扎根基層5年,立足實際,指導(dǎo)患者安全用藥,潛心打造行業(yè)領(lǐng)先的DTP培訓(xùn)課程體系,開發(fā)DTP專業(yè)化、針對性課件,研究開發(fā)《DTP藥店標(biāo)準(zhǔn)化管理》《DTP患者隨訪標(biāo)準(zhǔn)化管理》等多個課件,不斷更新知識,致力于提高DTP藥房藥師技術(shù)水平和專業(yè)能力、提高英特怡年整體藥師服務(wù)水平。
賴雪芳積極參加行業(yè)內(nèi)各大專業(yè)知識及服務(wù)技能會議、論壇。2019年受邀參加“醫(yī)助有你,氏在必行”西南區(qū)域藥師培訓(xùn)項目,并作DTP專業(yè)藥房管理經(jīng)驗分享;在“鑄造卓越,蓄氏待發(fā)”ACE項目東區(qū)啟動會上,與醫(yī)院藥師同臺探討院內(nèi)院外藥師如何互動為腫瘤患者做好全病程管理;2020年參加“愈她,預(yù)見未萊”赫賽萊渠道上市會并進(jìn)行“患者關(guān)愛,全程HER護(hù)”案例分享;在“豫見ACE,愈見愛”河南省DTP藥房創(chuàng)新服務(wù)模式學(xué)習(xí)論壇上分享乳腺癌患者的全病程管理;2021年5月,作為浙江省DTP行業(yè)專家代表受邀參加上海市衛(wèi)生和健康發(fā)展中心促進(jìn)談判藥品“最后一公里”到達(dá)患者研究開題會,和全國各地專家共同討論國談藥品怎么打通最后一公里,增加患者對談判藥品的可及性;2021年7月,出席浙江省藥學(xué)會藥學(xué)服務(wù)專業(yè)委員會藥識惠及項目(DTP)啟動會,并開展腫瘤藥物雙通道落地院內(nèi)外管理討論。
此外,賴雪芳還通過參加集中培訓(xùn)、個人自學(xué)等方式不斷精進(jìn)個人能力。2020年通過浙江省國貿(mào)集團(tuán)中青年干部創(chuàng)新管理復(fù)合型人才提升研修班(一期)考核,順利結(jié)業(yè)。同年,通過羅氏搭建的ACE藥師培訓(xùn)平臺,完成143項課程學(xué)習(xí)和131門課后考試,成為上海羅氏制藥公司在全國第一位醫(yī)藥零售行業(yè)執(zhí)業(yè)藥師專家講者同時也成為浙江藥科職業(yè)大學(xué)的外聘講師。同時成為浙江大學(xué)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究院醫(yī)藥與信息發(fā)展研究中心顧問。
學(xué)練結(jié)合 躬身踐行
在與浙江藥科職業(yè)大學(xué)合作開展的《“新醫(yī)改”背景下藥學(xué)專業(yè)產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人培養(yǎng)模式研究》項目中,賴雪芳倡導(dǎo)以學(xué)生為中心、以藥學(xué)服務(wù)為導(dǎo)向,滿足高等教育發(fā)展與市場接軌的需求,改變?nèi)瞬排囵B(yǎng)體制機(jī)制,促進(jìn)藥學(xué)專業(yè)課程體系、實踐教學(xué)、培養(yǎng)流程等變革。賴雪芳作為項目主要成員及學(xué)校藥學(xué)院DTP創(chuàng)新班外聘講師,每學(xué)期赴學(xué)校講授DTP藥店管理、DTP藥學(xué)咨詢等課程,通過產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人模式及專業(yè)技能培養(yǎng),提升藥學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)的崗位勝任能力,實現(xiàn)畢業(yè)即就業(yè)的無縫對接。項目開展以來,已累計為英特怡年培養(yǎng)輸送DTP藥師人才20余名,打開了校企合作共贏新局面。與此同時,該項目獲評2021年度職業(yè)院校產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項目。
隨著英特怡年DTP門店的不斷擴(kuò)增,每年服務(wù)的患者越來越多,隨之而來的患者的交流也越來越多。賴雪芳發(fā)現(xiàn),有些癌癥患者在確診后會處于不斷的自我懷疑中。于是,賴雪芳開始思考,作為藥師能如何幫助這樣的患者?就這樣,21年她成立工匠工作室,組成一個專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)團(tuán)隊,從售前處方審核,確保合理用藥到用藥后隨訪,跟進(jìn)用藥情況;從慈善贈藥援助,體現(xiàn)人文關(guān)懷到開展患者教育,促進(jìn)醫(yī)患溝通等一系列服務(wù)患者環(huán)節(jié)展開學(xué)練結(jié)合形式培訓(xùn),以情景模擬形式演練,以案例分享形式傳承,躬身踐行,為患者提供優(yōu)質(zhì)的全病程管理服務(wù),重拾起患者對治療的信心。功夫不負(fù)有心人,工匠工作室在2021年榮獲年度省財貿(mào)系統(tǒng)“工人先鋒號”稱號。
心系患者 延續(xù)生命
賴雪芳不僅向顧客展示絕對硬性的專業(yè)知識,更是用關(guān)懷之心對待每一位患者。在一個冬日的夜晚,外面下著大雨,她臨時接到醫(yī)生電話,希望她晚上能配送12只替加環(huán)素到醫(yī)院。這個時候藥店已經(jīng)下班,但賴雪芳不顧風(fēng)寒和路途遙遠(yuǎn),立刻起身去藥店準(zhǔn)備藥品,緊急送到患者家屬手中?;颊呖匆娰囇┓甲哌M(jìn)病房的時候,眼里流露出來的感激讓賴雪芳心里無比溫暖,也更堅定了自己為患者提供更優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的決心。
2022年,疫情形勢復(fù)雜。英特怡年部分藥店,原定的送藥計劃被打亂,門店紛紛找賴雪芳反饋求助……接到求助后,賴雪芳內(nèi)心焦慮萬分。她第一時間成立應(yīng)急小組,針對需要就診不能進(jìn)院的患者,聯(lián)系相應(yīng)專家醫(yī)生,開啟線上問診模式,為患者打開就診渠道;另一方面,針對院內(nèi)患者急需用藥的,賴雪芳派遣就近醫(yī)院的工作人員,先去和封控區(qū)人員溝通,獲得通行資格,再抓緊時間去藥店取藥,用最快的方式將藥品送到患者手中。應(yīng)急小組井然有序、有條不紊地處理了一次又一次的緊急送藥事件。賴雪芳懷著中共黨員的紅色初心,厚植關(guān)愛情懷,在平凡的崗位上,用實際行動做患者健康的守護(hù)者。
慈善之心 積少成多
2020年以來,賴雪芳開展包括專業(yè)知識及聯(lián)合用藥培訓(xùn)、冷鏈藥品全程(收、存、送、發(fā))質(zhì)量管理、用藥安全知識、不良反應(yīng)處理等在內(nèi)的內(nèi)外部培訓(xùn)、講座共計235場,參訓(xùn)人員近萬人次,持續(xù)提升專業(yè)服務(wù)能力;建立、完善患者病種檔案,定期定頻跟蹤用藥信息,提供合理用藥指導(dǎo),做好跟蹤服務(wù)和電話回訪,實現(xiàn)動態(tài)管理。每月針對用藥時間提醒、用藥不良反應(yīng)等患者用藥管理進(jìn)行藥事隨訪,為患者藥學(xué)咨詢服務(wù)月累計超2000人次;每個月會舉辦1-3次癌癥患者安全用藥、腫瘤不良反應(yīng)處理、癌癥患者家屬心理疏導(dǎo)等健康講座,提升藥師團(tuán)隊的自身專業(yè)水平的同時,讓患者有能力、有意愿參與自身疾病的管理,提高患者的規(guī)范用藥,從而提高患者的生存期;也在積極踐行國企社會責(zé)任,防止因病致貧、因病返貧,為共同富裕浙江貢獻(xiàn)藥品零售的力量,主動與中國癌癥基金會、中國初級衛(wèi)生保健基金會等14家慈善基金會合作,開展慈善援助藥品免費發(fā)放和藥師咨詢工作。累計開展73個慈善援助項目,通過援助項目受益的患者累計達(dá)11萬人次,發(fā)放慈善援助藥品金額超13億元。
付出終有回報。賴雪芳通過在藥學(xué)相關(guān)崗位上25年的堅持,榮獲2018年中國初級保健基金會頒發(fā)的愛心藥師卓越獎、2018年度省國資委第二批“五個一”杰出創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才、2021年度全省財貿(mào)系統(tǒng)“工人先鋒號”、2022年ACE云學(xué)苑“全國精英藥師”、2022年12月榮獲省財貿(mào)工會頒發(fā)以賴雪芳名字命名的DTP專業(yè)藥事服務(wù)操作法。
未來,賴雪芳仍會堅守DTP藥房行業(yè)深耕細(xì)作,認(rèn)真努力地在工作崗位上發(fā)揮自己的專業(yè)與特長,為致力于構(gòu)建DTP藥店藥學(xué)服務(wù)體系不斷努力,組建專業(yè)藥師人才梯隊,打造企業(yè)DTP業(yè)務(wù)核心競爭力,以良好的工作熱忱和積極的工作態(tài)度為“健康浙江”建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
(責(zé)任編輯:張可欣)
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